质量人整天想着降成本，是走火入魔，得治！

老六九弓长众

近段时间又到年底述职总结的时候了，于是质量人的价值焦虑症又开始多发了。
很多质量同学，都在着急这工作汇报怎么写，如何体现质量工作价值？
我看到很多同学报告中，提到一年来做了很多流程梳理、优化、质量标准建设，这些在质量专业人看来都是很有价值的事，但是报给领导或者业务部门同级，就被打上："没有价值"的标签。于是在群里会请教一个每年都会重复的问题：“质量部的价值是什么？”

有些同行会给出建议，“质量可以帮老板降不良质量成本，不能帮老板赚钱，但是可以保护老板钱不被无谓的消耗掉，节省的钱，也是帮老板提高利润了啊！”这种论调往往很有市场，会引来群里质量人的一片赞同声。因为，大家认为，通过质量成本，可以让老板把质量与经营结合起来，从而提升质量专业贡献的直接价值。
但是，宋老师认为，这种想法与当前企业所处的新时代和环境，已经没那么匹配了。我们放眼整个中国企业界，有多少关于通过消减质量成本为最佳实践，成为质量标杆的案例？反正，宋老师是没看到的，当然也许是我孤陋寡闻。反正，我从一般规律和逻辑上推断，靠质量成本这个工具，是没办法打通质量与经营的通路的，至于为什么？宋老师会在自己的高级质量课程中给学员进行分析，这里不累述。
大家从想提升质量在公司地位，从而想把质量成果与经营绩效建立因果关系的想法是好的，但是不能搞偏了。
我想我还需要再次重申一遍，质量管理这个学科的最底层核心目标是：客户满意。从来就不是什么降成本。
大家应该知道平衡计分卡这个战略分解工具，如下图：



企业战略，通常是发起与财务，但如何达成财务目标，就需要让客户满意，为了客户满意所以需要构建什么运营流程，为了流程有效，我们需要构建什么样的能力。
无论任正非先生，经常提的“以客户为中心”，还是管理学大师，德鲁克说的



其实都在反复告诉我们质量人，业界标杆企业的成功经验是聚焦在：客户满意，也正因为如此，质量的价值才真正值得被企业列为第一需要关注的要素。

如果，我们放弃对客户满意的聚焦，转而去追求降低成本，这才是离经叛道，舍本逐末了。另外，我们也要真正理解，克劳士比提出的零缺陷和质量成本的真正内涵，并不是让我们去追求削减质量成本，而是首先在符合客户要求的前提下，客户价值创造链条上的业务活动，都必须以是否能符合客户要求来衡量，凡是对这个没有贡献的活动都需要予以消减。企业所有活动，都以符合客户要求来展开，这才是其中的要义。
克劳士比，曾经在他的质量著作中有一段话：

质量是芭蕾舞，而不是曲棍球。曲棍球是一项运动，在曲棍球比赛中，球员必须根据球场上快速变化的情况来判断如何进攻和防守。人们欣赏的是球员的激情“表演”，这更多的是力量和速度的展示。在曲棍球比赛中，如果球员因为错误而被对方进球，他可以努力多进几球，最终可能会获胜。芭蕾舞在表演前经过设计、讨论、规划、检查和详细的节目安排。每一个布景道具的放置、每一个乐章的时间、每一个情节的展开以及每一个音乐的节拍都经过了仔细的考虑和精心的规划。芭蕾舞演员追求的是零缺陷，即完美境界。因为任何小环节的疏忽都会影响最终的表演质量和观众（顾客）的美感。

大师的话放在那个时代，当然是对的。当时，如果大家看看现在，各大论坛还有专家都在谈论什么？

敏捷
敏捷方法论的主流框架，正是从橄榄球比赛衍生出来的。当代企业更多是认为自己是在打一场激烈对抗的球赛，而不是跳芭蕾舞。但质量如果还是芭蕾舞的玩法，难免在很多场合就不合时宜了。当然，我们并不是否定，芭蕾舞这种不好，而是质量在新的时代，遇到了新的挑战，用芭蕾舞思维，来管打球赛的组织，怎么可能有效呢？

质量的目标是客户满意，这里是2层含义，首先我们要知道客户真正满意的特性要求是什么？其次，才是我们如何用最小的波动去符合客户要求。



因此，将SPC统计工具引入质量管理的大师休哈特说：质量就是以最小的波动接近目标。
这在追求，互换性，大批量重复性制造时代，是没错的，减少波动就是客户满意的核心因果。因为，客户要求几乎没变化，企业只要能重复制造出一个产品，不愁卖，就直接等同于产生了经营业绩。当时，质量与经营的因果逻辑，多么的简单直接，因此，众多企业，依靠质量取胜。
但数字化时代，我们发现，现在企业对于如何满足客户要求，其实已经不是瓶颈了，反而是识别和理解，能让客户满意的质量特性，成了主要问题了。
因此，质量与经营绩效的简单因果逻辑被打破了，老板们会发现，批量制造出无缺陷的产品，波动控制的非常好，但客户不愿意买。结果，经营业绩非常差。这时，老板们会反思，然后心里痛骂那些，整天把质量第一挂嘴边的无良媒体和质量人。于是乎，质量人再把自己做的所谓的质量专业工作拿上台面时，老板们已经不想相信这套逻辑了。
质量人只能想办法，把质量管理聚焦到用于消减所谓的质量成本，但是，不懂企业经营逻辑，不懂财务的所谓大质量管理专家们，却小看了老板们的智慧。你不能直接影响，企业经营三张报表的，这些所谓的成本，老板们再也不care了，质量成本这套说辞，老板们也逐渐失去兴趣了。
因为，质量成本是一种管理工具，而不是一种管理的解决方案。
在宋老师看来，现代的质量管理需要创新，聚焦点要从控制波动，转向为聚焦在如何正确理解和把握客户满意的关键质量特性，要重建，客户满意与经营绩效的因果逻辑上。
整天坐在办公室，和工厂内的质量人，是时候去理解你真正的外部客户了。质量管理也要从，生产、制造、研发向产品规划，市场规划左移。也是时候，去学习基本的财务知识，理解经营者是如何通过三张报表来量化企业商业运作的；也是时候，去学习HR的知识，理解人效应该如何提升。质量提升，是需要管理体系，但对很多中小企业来说，更需要的是能力，因此，质量如何去协同公司的技术创新、工艺创新、工程方法创新，同样是当下质量提升的重点。
什么是经营，我认为就是投入和产出，企业最终是依靠让客户满意的能力取胜。因此，任何组织不能只关注削减成本，这不是目的，最终目的是，降本还要提效。企业降本的目的是，减肥强身，而不是把自己降的弱不禁风。尤其是在当前企业普遍经营困难的时候，更要避免片面理解降本。
质量一定要回归客户满意，这一核心目标上来，从传统的质量管理方法工具中进行继承和创新，重建质量与经营的因果逻辑，使得质量真正成为企业经营的第一要素，这时我们才能说，大质量时代来临。
最近有幸，作为深圳“五小”质量创新大赛的某个评审组的组长，看到很多企业的质量创新已经开始关注技术的创新与应用，关注客户价值的挖掘，这是非常好的现象。当然，也期望更多的质量人，创造出更符合时代的质量方法论，引领全球新时代的质量管理！
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